Communiquer, bien que naturel, n’est pas si simple. A combien de malentendus ou de mauvaises interprétations des consignes faisons-nous régulièrement face alors qu’il nous a semblé avoir été tellement clair dans nos explications ?
Il est naïf de croire qu’une personne peut comprendre instantanément un message reçu. Si elle ne comprend pas, ce n’est pas parce qu’elle y met de la mauvaise volonté … Cela veut peut-être dire tout simplement qu’elle n’a pas le même cadre de référence ou les mêmes grilles de perception que nous.
A quoi correspondent ces cadres de référence et ces grilles de perception ?
Nous communiquons à partir de ce que nous percevons. Cette perception n’est pas la même pour tous : pour une même température, certains ont chaud, d’autres ont froid. De même, deux personnes peuvent lire le même livre, voir le même film et en mémoriser des informations très différentes.
Pourquoi ? Parce que nous sélectionnons.
Qu’avez-vous sélectionné sur cette image ? La vieille dame ou la jeune femme ?
Imaginez le quiproquo entre deux individus : un qui parle d’une jeune femme et un autre qui comprend qu’on parle d’une dame âgée.
Nous organisons parfois l’information de manière erronée et cela étant dû à nos filtres. Deux types de filtres vont agir sur notre perception de la réalité : les facteurs physiques ou grille de perception (nos sens, notre âge …) et les facteurs psychologiques ou cadre de référence (motivation, expériences, apprentissages passés).
Et ce sont ces filtres qui vont jouer un rôle important dans la communication entre deux personnes. En effet, nos cadres de référence ou grilles de perception vont « coder » notre message d’une certaine manière qui nous est propre. Notre interlocuteur possède un cadre de référence différent qui va décoder notre message parfois d’une manière différente.
Le mathématicien et père de la cybernétique Norbert Wiener a intégré dans sa modélisation de la communication ces notions importantes à travers son fameux schéma :
Dans le modèle de Wiener, l’émetteur communique un message qui est reçu par le récepteur. L’émetteur sait que son message est bien reçu grâce à un feed-back ou rétroaction. Cette notion de feedback désigne la réaction du récepteur en retour du message de l’émetteur, il s’agit d’un indicateur du niveau de compréhension du récepteur par rapport à l’émetteur.
Il va donc falloir passer outre ces filtres pour permettre de mettre en place une transmission d’information efficace entre celui qui est à l’origine du message et s’assurer que la personne qui va recevoir le message l’ait correctement interprété. Comment ? En adaptant sa communication au profil de son interlocuteur pour faire sauter les verrous des filtres et en pratiquant l’écoute active qui sera la partie rétroaction décrite par Wiener.
Envie d'en apprendre plus sur le sujet ? Découvrez notre formation "Communication interpersonnelle" ou nos formations en ligne.
Comentarios